Nu kan svenska företag certifiera sina verksamheter mot ISO 18295 – den internationella standarden som fastställer kundkontaktcenters kvalitet. I framtiden spås certifieringen bli ett vanligt krav vid upphandling av kundservice och telefonförsäljningstjänster.

Det är inte ovanligt att höra företag och organisationer säga att deras kundservice och telefonförsäljning ska hålla världsklass. Men vad betyder det egentligen och hur vet vi när de når dit? Sedan 2017 finns en internationell standard, ISO 18295 del 1 och 2, som definierar kvalitet och vilka krav som bör ställas på utföraren och uppdragsgivaren.

– Standarden är ett fantastiskt verktyg för båda parter. Den blev klar för fem år sedan och nu har det äntligen blivit möjligt att certifiera sig mot den, säger Tina Wahlroth, styrelseordförande i organisationen Kontakta som företräder kundservice och telefonförsäljning på den svenska marknaden.

Tina Wahlroth leder även SIS-kommittén som representerat svenska intressen vid utvecklingen av såväl den internationella standarden, som dess europeiska förlaga och certifieringsordningen.

– Som med all standardisering är det viktigt att alla frågor marineras utifrån olika perspektiv. Det var en stor fördel att näringslivet, konsumentorganisationer, myndigheter, fackförbund och vi som företräder kundservice och telefonförsäljning var med.

Det är en sak att få svenska aktörer att enas om vad kvalitet är. En annan att åstadkomma detsamma med deltagare från hela världen, med vitt skilda referenspunkter. Tack vare den höga kompetensen hos kommittérnas representanter och nära fyra års tålmodigt förhandlande, håller standarden en hög nivå och beskriver på ett mycket bra sätt vad som behöver vara på plats i ett kundkontaktcenter för att kundmötet ska hålla kvalitet.  

H1 Communications första certifierade kundkontaktcentret i Sverige

H1 Communications filosofi med fokus på nöjda kunder och medarbetare ligger till grund för bolagets framgångar. Nyss blev de också historiska genom att bli den första svenska verksamheten som certifierats mot den internationella standarden för kundkonktaktcenter.

– Kvalitetsarbetet blir allt viktigare både för oss och våra uppdragsgivare. Vi har arbetat efter standarden i flera år och har även deltagit i standardiseringen. Det höjer vår kompetens och ger oss möjlighet att påverka branschens utveckling, säger Magnus Larsson på H1 Communications.

H1 Communications uppdragsgivare verkar inom vitt skilda områden – allt från energi och bank och finans till teknikföretag. Standarden säkerställer att alla parter pratar om samma saker och minskar risken för missförstånd. 

– Standarden förenklar upphandlingsarbetet, liksom onboardingen av nya uppdrag. Den förtydligar även vad som ska levereras och hur vi ska mäta.

ISO-certifiering spås bli krav i framtida upphandlingar

Otydliga eller total avsaknad av uppdragsbeskrivningar är en vanlig orsak till bristande kvalitet i kundservice- och telefonförsäljarorganisationer.

– Standarden är ett fantastiskt verktyg för både utförare och uppdragsgivare, oavsett om uppdragsgivaren är intern eller extern. Genom tydligt beskrivna uppdrag skapas  möjlighet att leverera rätt saker. Om alla på marknaden arbetar tillsammans enligt standarden, kommer den allmänna kvalitetsnivån ut mot konsumenten att öka. Ju mer professionell leverans vi kan ge ut mot kund, desto högre konsumenttrygghet och mindre risk att vi får onödig lagstiftning, säger Tina Wahlroth.

– Jag är säker på att uppdragsgivare som ska köpa den här typen av tjänster i framtiden kommer att fråga: Är ni ISO-certifierade?